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    Como a IA de conversação está melhorando a experiência do cliente?


    A IA de conversação permite que o programa faça parte das interações humanas. Este conjunto de tecnologias capacita os aplicativos a enviar respostas automatizadas. É mais um exemplo da taxa exponencial de inovações que acontecem no campo da inteligência artificial.

    Como resultado, as empresas estão investindo em tecnologias de IA de conversação, como Chatbots, para atender aos clientes 24 horas por dia. Embora os benefícios de usar essa tecnologia avançada sejam inúmeros, você precisa responder a certas perguntas ao avaliar uma solução de IA de conversação.

    AI conversacional ainda está evoluindo

    Ainda estamos passando pela fase de revolução em que os inovadores estão preenchendo a lacuna entre as interações artificiais e naturais entre humanos e computadores. Constantemente, os desenvolvedores estão capacitando as tecnologias de IA de conversação para decifrar as ações humanas e imitar as conversas humanas.

    De acordo com a pesquisa, o tamanho do mercado de IA de conversação deve atingir US $ 15,7 bilhões em 2024. Isso mostra claramente o interesse dos investidores nesta tecnologia e dá um sinal de um futuro lucrativo para os negócios.

    A incorporação de contexto, relevância e personalização após decifrar várias linguagens e tons é o objetivo final deste conjunto de tecnologias. Os chatbots são componentes integrantes dessas tecnologias. Conseqüentemente, eles passam por melhorias contínuas.

    IA de conversação não é o mesmo que chatbots tradicionais

    O que você mais gosta, programas de TV com roteiro ou reality shows? Os chatbots tradicionais são os com script e os chatbots de IA de conversação são os sem script. O primeiro trabalha com diálogos com script, enquanto o último trabalha com o contexto.

    Quando os chatbots tradicionais com script são criados, os desenvolvedores alimentam os diálogos com palavras-chave adequadas. Os bots são capazes de responder com a resposta mais apropriada entre as muitas respostas adicionadas à sua memória.

    Quando um usuário envia um determinado texto, o chatbot identifica as palavras-chave e envia as respostas com script. Isso adiciona toneladas de carga para o proprietário dos chatbots. Portanto, eles atualizam as conversas para que pareçam realistas.

    Os chatbots tradicionais com script não são capazes de conversar em tempo real com os usuários, entendendo o contexto de toda a conversa. Como resultado, isso compromete o atendimento ao cliente das empresas.

    Esta lacuna em particular é cuidada pelos chatbots alimentados por IA conversacional. Eles possuem a capacidade de se envolver em qualquer diálogo depois de compreender o contexto de toda a conversa. Eles não seguem um script porque têm recursos de conversação embutidos no software. Vamos entender como eles funcionam em detalhes.

    Processo de Trabalho da AI Conversacional

    A IA de conversação funciona com uma combinação de tecnologias. Com a integração de tecnologias avançadas, a IA de conversação desempenha a função de interagir como humanos. Seguem as etapas envolvidas no processo de trabalho dessas tecnologias:

    1. Aceite as entradas

    A primeira etapa envolvida no funcionamento da IA ​​de conversação é aceitar as entradas dos usuários. Essas entradas podem ser na forma de texto ou fala. Se as entradas estiverem na forma escrita, a tecnologia de reconhecimento de texto é aplicada. Por outro lado, se as entradas forem frases faladas, a tecnologia de reconhecimento de voz será aplicada.

    2. Compreender

    O reconhecimento de texto e voz é feito com compreensão de linguagem natural da tecnologia AI (NLU). Depois que o aplicativo lê as entradas, a intenção do usuário é entendida antes de formar qualquer tipo de resposta. Normalmente, as empresas podem usar IA de conversação para compreender respostas em vários idiomas. Em suma, esta é uma das etapas mais difíceis no processo de trabalho de um chatbot.

    3. Criação de resposta

    Nesta etapa, o Natural Language Generation (NLG) é usado para criar respostas em uma linguagem que os humanos entendam. Depois de decifrar a intenção do ser humano, o gerenciamento de diálogo é usado para criar respostas. Finalmente, ele converte as respostas geradas por computador em linguagem compreensível para humanos.

    4. Entregando Resposta

    Por fim, a resposta criada na etapa anterior é compartilhada com os usuários na forma esperada. O sistema o entrega como um texto ou conduz artificialmente a produção da fala humana. Você consegue se lembrar da voz de Alexa ou do Google Assistente? Eles geram suas respostas seguindo apenas este processo.

    5. Aprenda com a experiência

    A IA de conversação também tem disposições para melhorar suas respostas para futuras interações, aprendendo com suas experiências. Ao aceitar sugestões, o aplicativo aprende a fornecer respostas melhores em conversas futuras.

    Tecnologias usadas em IA de conversação

    As plataformas de AI conversacional utilizam um conjunto de tecnologias nos momentos certos para completar o processo de trabalho. Todas essas tecnologias são capacitadas pela inteligência artificial. Vamos entender essas tecnologias em poucas palavras.

    1. Reconhecimento Automático de Fala (ASR)

    O aplicativo interpreta as frases faladas implantando essa tecnologia. Somando a isso, ele converte a fala em textos para o app. Assistentes de voz como Alexa, Google Assistant etc. usam o reconhecimento automático de voz.

    2. Gerenciamento de diálogo avançado

    Esta tecnologia ajuda a formar a resposta ao aplicativo de IA de conversação. O gerenciamento de diálogo organiza essa resposta para a próxima tecnologia. Além disso, o converte em algo que os humanos possam entender.

    3. Processamento de linguagem natural (PNL)

    A IA de conversação usa processamento de linguagem natural junto com seus dois subconjuntos. O primeiro é o Entendimento da linguagem natural, que entende o significado e a intenção por trás de qualquer texto. Ele pode decifrar textos compartilhados em vários idiomas de acordo com a programação.

    Tanto os chatbots quanto os assistentes de voz usam essa tecnologia. Após o ASR, os aplicativos de voz aplicam o NLU. O segundo sob o comando de tecnologia da PNL é o Natural Language Generation. A IA Conversacional usa isso na última etapa do processo de trabalho pela IA Conversacional.

    Ele cria as respostas convertendo as respostas geradas por computador em uma linguagem que seja compreensível para humanos. Esta tecnologia implanta gerenciamento de diálogo para conduzir esta tarefa perfeitamente.

    4. Aprendizado de máquina (ML)

    O aprendizado de máquina é ótimo para entender um conjunto de dados. Na IA conversacional também, o aprendizado de máquina é usado para entender as interações que aconteceram ao longo do tempo. Além disso, o ML identifica melhores respostas a essas interações.

    Portanto, ele entende o comportamento do usuário e orienta o aplicativo para criar melhores respostas. Os humanos também unem o aprendizado de máquina nessa tarefa e, juntos, tornam o aplicativo Conversational AI um melhor interator para os clientes.

    Benefícios do uso de IA de conversação para melhor engajamento do cliente

    As empresas estão lutando há muito tempo para melhorar o envolvimento com os clientes. Como consequência, ferramentas de IA de conversação como Chatbots se tornaram parte integrante de sites e aplicativos. Portanto, os desenvolvedores estão trabalhando muito para incorporar IA de conversação em suas soluções.

    O marketing de conversação se tornou uma estratégia corporativa comprovada para milhões de empresas que operam em vários domínios, incluindo saúde, turismo, educação, etc. Vamos descobrir o que exatamente a IA de conversação pode fazer para fortalecer o envolvimento do cliente:

    1. Escalabilidade sem fim

    Ao contrário dos executivos humanos de suporte ao cliente, a Conversational AI pode fornecer soluções para o maior número possível de clientes ao mesmo tempo. Portanto, você pode expandir suas operações até qualquer limite. Além disso, pode fornecer interações semelhantes às humanas 24 horas por dia, sem interrupções.

    2. Atua como uma ala de apoio

    Em uma organização, as equipes trabalham juntas para atingir as metas organizacionais. As tecnologias de IA de conversação trabalham com especialistas humanos e eliminam seus fardos. Eles realizam as tarefas que humanamente não são possíveis com a mesma consistência da IA ​​de conversação. Isso deixa espaço para especialistas humanos entreterem os clientes apenas quando necessário.

    3. Reduz o custo

    Investir em soluções de IA de conversação pode parecer um gasto adicional para você. Mas, a longo prazo, as funções que executa reduzem seu custo. Você não terá que pagar aos funcionários por todos os turnos para satisfazer os clientes com conversas em tempo real. Esses aplicativos provam ser extremamente econômicos para as empresas.

    4. Oferece insights de dados

    Conforme mencionado acima, o aprendizado de máquina entende as experiências e interações anteriores para melhorar seu potencial de IA de conversação para futuras interações. Isso permite que as empresas obtenham uma visão dos dados.

    Conseqüentemente, você poderá saber as preferências, o comportamento e os requisitos de seus clientes. Além disso, você pode utilizar esses dados para vários outros propósitos para melhorar seus planos e estratégias.

    5. Melhora a produtividade

    O principal motivo para investir em soluções de IA de conversação deve ser a necessidade de melhorar a produtividade. Ele aumenta a produtividade geral com serviços ao cliente ininterruptos, confiáveis ​​e rápidos.

    O suporte 24×7 e as interações humanas diminuem o risco de perder clientes. Conseqüentemente, a IA conversacional é capaz de fornecer um melhor envolvimento do cliente e, em última análise, um aumento na taxa de retenção de clientes.

    Aproveite a IA de conversação na abordagem Omni-Channel

    Investir em IA de conversação pode parecer lucrativo depois de ler sobre seu processo de trabalho e benefícios. Antes de fazer a ligação final, certifique-se de identificar os canais nos quais você vai aproveitar essa tecnologia.

    Quando se trata da jornada de experiência do cliente, precisamos cuidar de muitos gateways. Com soluções de IA de conversação, você pode fornecer chats ao vivo, interações de mídia social, mensagens em várias plataformas, como Whatsapp, SMS, etc., bem como e-mails.

    Portanto, as empresas estão usando a abordagem omnicanal. Sob essa abordagem, eles usam vários canais de engajamento e oferecem uma experiência do cliente perfeita e intuitiva. Ele permite que as empresas ofereçam a seus clientes um envolvimento proativo e respostas rápidas.

    Conclusão

    Em todo o mundo, as empresas estão implantando tecnologias de inteligência artificial de ponta. Este, por sua vez, oferece soluções de negócios para aprimorar o engajamento dos clientes. Portanto, podemos usar essas tecnologias para oferecer uma experiência aprimorada aos seus usuários. A IA de conversação tem o potencial de fortalecer os relacionamentos com clientes e negócios. Tudo que você precisa é explorá-lo de forma eficiente!

    Yatin Malik

    Yatin Malik é estrategista de marketing digital na Sparx IT Solutions, uma empresa de desenvolvimento de aplicativos móveis. Com 8 anos de experiência no domínio de TI, ele escreve para compartilhar e informar sobre as últimas tendências em tecnologia.


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