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    Como a inteligência artificial está transformando a indústria de atendimento ao cliente


    A realização de qualquer organização empresarial é altamente dependente de suas estratégias de relacionamento com o cliente. A experiência do cliente é excepcionalmente organizada em qualquer negócio. A lealdade do consumidor é profundamente impactada pela mudança provocada pelas tecnologias dinâmicas. Com a progressão dos avanços tecnológicos, como AI (inteligência artificial), PNL (processamento de linguagem natural), Chatbot inteligente e ML (aprendizado de máquina), a automação inteligente das administrações de atendimento ao cliente tornou-se uma necessidade para todas as organizações. Aqui está como a inteligência artificial está transformando o setor de atendimento ao cliente.

    Muitas empresas incorporaram inteligência simulada para operações regulares do dia a dia. Em 2022, os bancos podem utilizar chatbots para automatizar até 90% da conexão do cliente, de acordo com Lauren Foye.

    A História do Chatbot

    Uma revisão apontada em 2014 pela One Reach, uma empresa de pesquisa de mercado, investigou o comportamento dos compradores norte-americanos quanto à utilização de mensagens em aplicativos de assistência ao cliente. De acordo com o estudo, 64% dos compradores com habilidades de mensagens gostariam de utilizar mensagens por voz como um canal de assistência ao cliente, e 77% dos compradores com capacidade de mensagens com idade entre 18 e 34 anos provavelmente terão uma visão positiva de uma organização que oferece texto habilidade.

    De acordo com a pesquisa, até 2021, 4,5 bilhões de dólares serão destinados a recursos em chatbots. Embora os chatbots já existam há muito tempo sem se tornarem mainstream, poucos padrões mundiais tornaram possível transmitir que esta é a hora dos chatbots:

    • Dominação do mensageiro móvel.
    • Fadiga de aplicação.
    • Apoio para chatbots pelo Facebook, Microsoft e outros pioneiros.
    • Uma redução dramática nos custos de melhoria do chatbot.

    A situação atual da indústria

    Existem certamente alguns problemas com a estrutura regular de atendimento ao cliente que é seguida, que podem ser resolvidos com o auxílio da Inteligência Artificial. Investigue a situação atual.

    1. De vez em quando, o delegado humano que observa uma chamada do cliente não tem uma resposta à consulta e precisa exigir que o cliente seja adiado ou colocado em espera. Mesmo que descubram a resposta para o problema e aconselhem o cliente, isso ocupa mais tempo trazendo mais despesas para a organização.
    2. A chamada do cliente é transferida algumas vezes antes de a consulta ser respondida. Embora seja fundamental em certas circunstâncias, impacta negativamente a organização.
    3. Por causa do número definido de administradores de assistência ao cliente em organizações B2C, como telecomunicações, as chamadas geralmente apresentam um atraso / tempo de espera considerável para os clientes.

    Em 2019, chatbots tornou-se mais orientado para IA, equipado para lidar com comunicação humana complexa sem esforço e, atualmente, assumindo administrações de conversação convencionais.

    Chatbot na indústria de atendimento ao cliente:

    O tamanho do mercado de chatbot deve crescer de $ 2,6 bilhões em 2019 para $ 9,4 bilhões em 2024 a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 29,7%. A indústria de atendimento ao cliente está crescendo fundamentalmente com o influxo de assistência do chatbot para considerar e atender às necessidades do cliente.

    Para improvisar em seu CRM, a maioria das associações está se esforçando para automatizar sua estrutura de atendimento ao cliente usando Inteligência artificial. Um desses modelos esplêndidos é o AI Chatbot. Os chatbots não são uma ideia obscura desde o lançamento de ELIZA em 1966. O Salesforce impulsionou um chatbot de SMS em 2014 que se estendeu para se tornar o Facebook Messenger. A associação também oferece Live Agent Chat, um produto que completa conexões humanas realizando interações humanas.

    Conforme indicado pela Grand View Research, 45% dos clientes finais se inclinam para os chatbots como um método de comunicação essencial para questões relacionadas ao atendimento ao cliente. Vamos explorar mais a respeito como Artificial Intelligence Chatbot está alterando o setor de atendimento ao cliente.

    1. Acessibilidade atualizada de Big Data

    Para aumentar os lucros de um organização empresarial usando IA em big data, é fundamental para qualquer empresário reunir dados valiosos sobre os clientes e examiná-los de uma maneira e na medida em que se mostrem úteis para a empresa. Os insights elaborados pela Inteligência Artificial ajudam a investigar muitas informações com proficiência e produzem relatórios que podem ser facilmente apreendidos. Ao longo dessas linhas, os empreendedores e proprietários de negócios podem aumentar o conhecimento básico de seus grupos de clientes-alvo e usar seu tempo para abordar um novo procedimento ou estratégia com base nos dados coletados.

    1. Revolução na resolução de dúvidas de clientes

    Quando uma dúvida / consulta surge na psique do cliente, eles não se importam se um ser humano ou um bot resolverá. Uma grande parte das consultas não requer colaboração humana e pode ser resolvida pelo próprio chatbot. Um estudo afirmou que 48% dos indivíduos dizem que não se importam, desde que compreendam seu problema. (Fonte: BI Intelligence)

    Porém, se uma consulta acaba sendo excessivamente imprevisível para o bot, ele opta por enquadrar um agente / representante adequado da organização dependendo dos dados coletados do cliente. Seguindo em frente, o agente / representante pode legitimamente abordar o cliente em questão para cuidar e resolver esse problema / consulta

    1. Gerenciamento de relacionamento com o cliente atualizado (CRM)

    Já se foram aquelas ocasiões em que as pessoas precisavam confiar que sua chamada seria enviada por meio de uma rede de representantes de atendimento ao cliente antes de resolver suas dúvidas! Existem inúmeras maneiras pelas quais o RPA (automação de processos robóticos) dentro da organização mudou enfaticamente como as conexões do cliente são gerenciadas. Com a assistência dos chatbots da IA, serviços personalizados podem ser transmitidos para qualquer lugar de uma maneira sem problemas com base em Informações de CRM. As organizações estão abordando as dúvidas dos clientes em um site com a ajuda do Artificial Intelligence Chatbot, evitando uma chamada para o representante de atendimento ao cliente.

    Um desses modelos esplêndidos é o chatbot Eva – HDFC Bank Artificial Intelligence. O HDFC Bank declarou que atendeu efetivamente a 2,7 milhões de consultas de clientes em um site em apenas 6 meses.

    Isso poupa muito tempo, melhorando os tempos de espera / espera e a fácil acessibilidade dos representantes. Os chatbots progredidos podem personificar atividades humanas e compreender dialetos humanos usando PNL, ou seja, Processamento de Linguagem Natural.

    Enviados portáteis – mensageiros móveis, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e outros se tornaram o meio de comunicação preferido. O WhatsApp chegou a mais de um bilhão de clientes dinâmicos por mês, Facebook Messenger – 900 milhões, WeChat – cerca de 700 milhões (fonte: statista.com).

    Cerca de um ano antes, os quatro melhores mensageiros móveis superaram as comunidades informais com popularidade mundial (fonte: BI Intelligence).

    Site Chatbot

    Os chatbots não estão restritos a canais de mensagens. A chance remota de levarmos as interfaces de conversação para um site ou um aplicativo portátil (móvel) oferecerá ascensão ao desenvolvimento nativo de chatbot.

    Utilização de um chatbot do site

    1. Traz informações progressivamente confiáveis ​​/ confiáveis ​​devido à experiência intuitiva de levantamento.
    2. Ao contrário dos canais regulares de informação, a comunicação entre os clientes é anônima em um site. Isso ajuda a diminuir o contato da parte do cliente sobre a revelação de sua identidade. Um chatbot do site também diminui o contato atendendo à solicitação do cliente imediatamente, sem alterar o canal de correspondência.
    3. Para organizações com uma página web / site de marketplace de centro comercial ou um estágio SaaS, um web bot, via de regra, reúne todas as informações do cliente e, nesse sentido, fornece uma experiência personalizada ao cliente e oferece uma configuração superior e melhor.

    Importância dos Chatbots nos sistemas de atendimento ao cliente

    Numerosas estruturas de CRM não são fáceis de entender. Uma configuração de UX mal projetada indica baixo desempenho durante o trabalho. Em vez de fornecer assistência ao cliente, os representantes que ficam com estruturas de CRM estruturadas de forma ineficaz ficam sentados tentando gerenciar essa estrutura. Como um especialista em atendimento ao cliente pode receber mais de cem tickets por hora, o tempo de reação de cada resolução é urgente e de grande importância.

    Para cuidar desses problemas, é mais conveniente automatizar os componentes de suporte ao cliente com um chatbot CRM. De vez em quando, os chatbots de CRM podem lidar com toda a discussão do cliente e, em diferentes ocasiões, haverá uma transferência para um agente / representante humano. Na verdade, mesmo em situações em que a discussão é passada adiante, eles podem, no momento, capturar e registrar informações fundamentais do cliente.

    Basicamente, eles fazem o trabalho árduo com a seção de informações e permitem que os representantes de atendimento ao cliente se concentrem em incluir valor genuíno.

    Utilização de dados de CRM

    Visto que você tem dados importantes em mãos, como você faria o acompanhamento? Um teste típico com estruturas de CRM envolve o acompanhamento de novos leads e a utilização eficaz das informações. As fases iniciais de um novo relacionamento com o cliente são cruciais para a automação. Agora, você pode ter vários leads que não serão alterados.

    Este é o lugar onde você pode contar com a automação para ajudar a qualificar seus leads. Utilizando chatbots, você pode iniciar discussões com indivíduos em grande escala. O chatbot de CRM apoiado por IA sabe qual bit específico de substância / conteúdo um indivíduo precisa em seguida. Portanto, eles estão bem preparados para mover o lead para o estágio seguinte no funil de vendas. Da mesma forma, um chatbot montado versátil acumula insights de uma grande quantidade de dados para ajudar a fazer perfis de destino.

    Por que um chatbot deve ser adotado para o seu CRM?

    • Os chatbots melhoram incrivelmente as conexões e interações com os clientes. Os clientes têm dúvidas e os chatbots podem oferecer uma tonelada de respostas.
    • O chatbot pode ser integrado a aplicativos porta-bandeira (mensageiro), onde os indivíduos investem a maior parte de sua energia online atualmente.
    • Os chatbots dispensam muito tempo aos representantes de seus clientes. Além disso, pode compreender tarefas básicas que exigem uma reação rápida, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente tenham a chance de lidar com solicitações de clientes cada vez mais complexas;
    • Ele pode permitir que sua empresa cresça de maneira fácil. Conforme sua base de clientes aumenta, os chatbots podem ajudar seus representantes de atendimento ao cliente, respondendo a um número cada vez maior de consultas sem expandir o tamanho de sua equipe exponencialmente.
    • Eles oferecem aos clientes reações e resoluções imediatas.
    • Eles podem estar acessíveis o dia todo, todos os dias.
    • Ele permite que você reduza seus custos recrutando menos pessoas para os centros de atendimento ao cliente.

    Conclusão

    A melhor coisa sobre a utilização de um chatbot é que ele nunca pára e está acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana! Esta automação de processos robóticos é, na realidade, um avanço gigantesco no campo da tecnologia e inovação e construção de melhores conexões com o cliente. O chatbot essencialmente diminui o tempo de resolução, trazendo uma diminuição no custo e uma experiência de cliente atualizada.

    À medida que o reconhecimento da inovação da RPA aumenta, o atendimento ao cliente se tornará perfeito em todos os aspectos. A automação inteligente parece ter um longo caminho à frente na indústria de atendimento ao cliente.

    Simran Tiwari

    Simran é um entusiasta digital que adora escrever sobre várias tendências, incluindo tecnologia, RPA, IA e desenvolvimento pessoal. Ela é uma criadora de conteúdo digital e adora ler e escrever. Ela está atualmente trabalhando na AutomationEdge, como executiva de marketing que oferece soluções de automação de processos robóticos e automação de TI em todo o mundo.


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