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    Os bancos precisam encontrar o equilíbrio certo para a transformação digital


    Todas as instituições financeiras buscam a transformação digital para atender às crescentes expectativas dos clientes em termos de velocidade e conveniência, reduzir seu custo operacional e afastar a concorrência, inclusive de empresas de tecnologia que migram para serviços financeiros. Alguns estão gastando mais de 10% da receita anual em investimentos em tecnologia, de acordo com a Bloomberg. “Este é um grande investimento e a maioria das instituições financeiras não pode suportá-lo por um longo prazo”, disse Michael Fei, CEO de SME banking da OneConnect Financial Technology, um associado da Ping An Insurance.

    A pandemia covid-19 revelou como até mesmo instituições financeiras que se consideravam avançadas digitalmente estão, na realidade, ainda vinculadas a processos analógicos ao longo da cadeia de processamento.

    “Para muitas instituições financeiras, isso foi um alerta”, diz Fei. “No passado, muitos pensavam que se eles tivessem um portal online e um aplicativo móvel, isso seria o suficiente. Mas agora eles perceberam que não é. Alguns bancos têm portais online e aplicativos móveis onde você pode solicitar empréstimos, mas eles ainda precisam enviar itens ao cliente e realizar uma inspeção no local antes que eles possam processar os empréstimos, o que não foi possível durante a negociação. Os bancos tiveram que reformular e redesenhar todo o processo de seus produtos de empréstimo. ”

    Os bancos também perceberam sua falta de conhecimento realmente profundo do cliente, o que é crucial para informar decisões responsáveis ​​e flexíveis durante uma recessão econômica, à medida que as necessidades do cliente mudam rapidamente.

    “Agora que tudo é digital, as instituições financeiras estão percebendo o quão pouco conheciam seus clientes”, disse Tan Bin Ru, diretor executivo para o sudeste da Ásia da OneConnect Financial Technology. “As ferramentas de hiperpersonalização do cliente, para entender quais produtos oferecer, foram reconhecidas conceitualmente por muito tempo, mas não foram implementadas – agora os bancos estão avançando nessa direção e realmente obtendo ferramentas para fazer isso.” Os bancos tradicionais que antes não utilizavam conjuntos de dados alternativos agora querem integrá-los mais em empréstimos seguros, diz Tan.

    O poder das parcerias

    Os bancos têm cada vez mais compreendido que precisam de ajuda externa para executar sua agenda de transformação digital. “Os bancos costumam ter sistemas e procedimentos muito rígidos”, diz Fei. “Por exemplo, se você quiser lançar um novo produto, tem que seguir o processo, e leva pelo menos seis meses. Na era da digitalização, isso não funciona, pois os clientes querem as coisas imediatamente. Isso colocou uma enorme pressão sobre essas instituições financeiras para construir operações e sistemas ágeis para poder responder às necessidades de seus clientes. ”

    Mas o número de empresas de tecnologia que investem em serviços financeiros pode ser esmagador e nem todas elas têm experiência de domínio, o que pode levar a tentativas equivocadas de aplicar novas tecnologias em todos os lugares. Sem experiência em serviços financeiros, as empresas de tecnologia também podem subestimar os trade-offs envolvidos na implantação de certas ferramentas digitais.

    OneConnect combina experiência em tecnologia digital com profundo conhecimento bancário. Fei, que tem experiência anterior de trabalho no HSBC China e no Bank of Langfang, um banco comercial chinês, descreve uma parceria com um banco nacional chinês para reimaginar seu centro de atendimento ao cliente como uma ilustração de por que a experiência bancária é importante na reforma digital. O credor estava procurando transformar um call center de 6.000 pessoas em uma abordagem mais inteligente, habilitada para IA com maior uso de automação. Mas a automação do atendimento ao cliente deve ser feita com cuidado; os clientes não vão gostar de ser entregues a um robô para certas consultas sensíveis ou urgentes onde uma contraparte humana é desejada.

    OneConnect construiu um mapa de conhecimento com o banco, para entender e antecipar qual problema um cliente está tentando resolver com uma determinada consulta e, então, entender quando e onde aplicar automação versus suporte humano. “Isso exigiu amplo conhecimento do negócio e do setor, o que muitas empresas de tecnologia não têm”, diz ele. “Você precisa disso, saber quando intervir, o que deve ser feito pela robótica e o que deve ser um ser humano. Muitas empresas de tecnologia não podem oferecer isso. ”

    Em vez de defender a transformação digital em todas as áreas, o OneConnect trabalha para obter o equilíbrio certo entre personalização e integração e para reconhecer que os bancos estão procurando uma combinação ou abordagem omnicanal. “Nossos clientes bancários, e seus clientes, desejam estar offline para certas coisas e online para outras; eles querem essa flexibilidade ”, diz Tan.

    Um segundo problema de parceria que os bancos enfrentam é o grande número de fornecedores de tecnologia e startups, que pode ser opressor e complicar sua jornada de transformação digital. Não está claro quais fintechs sobreviverão e quais não; as startups podem oferecer uma tecnologia atraente, mas se seu modelo de negócios subjacente se mostrar inviável, ou se não conseguirem levantar fundos suficientes para apoiar sua expansão, ou se mudarem para uma nova direção, um banco fica exposto.

    Em muitos casos, os bancos contratam muitas fintechs diferentes porque nenhuma startup pode administrar a amplitude de suas necessidades ou porque o banco deseja diversificar seu risco. “Como a jornada digital é um processo tão longo, muitos bancos acham que precisam olhar de 15 a 20 fintechs para montar sua jornada, mas quanto mais jogadores eles têm, maior é o risco”, diz Tan.

    OneConnect resolve ambos os problemas—Uma rede de fornecedores excessivamente complicada e o risco de trabalhar com empresas de tecnologia incipientes — oferecendo uma ampla gama de soluções prontas para uso, com a escala comercial e a segurança nas quais os clientes podem confiar. Normalmente, um banco traçará sua jornada desejada e até 80% dessas soluções podem ser fornecidas pelo OneConnect, diz Tan. A empresa, de capital aberto na Bolsa de Valores de Nova York, também conta com mais de 30 anos de experiência em serviços financeiros de sua controladora, Ping An, descrita por O economista como uma janela para o futuro das finanças. “Nenhum outro grupo de serviços financeiros tradicionais no mundo chega perto de rivalizar com a capacidade da Ping An de desenvolver tecnologias e implantá-las em tal escala”, escreveu a revista recentemente.

    OneConnect: a jornada até agora

    OneConnect construiu um amplo negócio na China, atendendo a todos os seus principais bancos, 99% dos bancos comerciais da cidade e 53% das seguradoras. Mas sua presença é cada vez mais global, com mais de 50 clientes internacionais em mais de 15 mercados, incluindo Cingapura, Indonésia, Malásia, Filipinas e Abu Dhabi.

    A empresa construiu novas soluções de tecnologia para aprimorar a precisão dos preços, como dados alternativos, modelo de pontuação de crédito baseado em IA para uma agência de crédito na Indonésia e apoiou bancos da Malásia no desenvolvimento de aplicativos amigáveis, portais digitais e integração. Ele está alavancando o reconhecimento de imagem, um capacitador central da “tecnologia de seguro” que permite às seguradoras avaliar rapidamente os sinistros e pagar aos beneficiários elegíveis. A OneConnect fez parceria com a Swiss Re, uma seguradora europeia, para desenvolver uma solução digital ponta a ponta para tratamento de sinistros de automóveis, com base no reconhecimento de imagem baseado em IA e análise de dados avançada. A ferramenta pode analisar fotos de danos em veículos, identificar necessidades e custos de reparo em minutos, oferecer pagamentos em dinheiro e até oferecer serviços de valor agregado, como direcionar motoristas a uma oficina mecânica.

    OneConnect também está ajudando a construir o ecossistema fintech, trabalhando com governos, reguladores e partes interessadas. Ela está trabalhando com a associação blockchain de Cingapura para desenvolver as habilidades, alfabetização e pool de talentos necessários para permitir a inovação e fez parceria com o Abu Dhabi Global Market, um centro financeiro nos Emirados Árabes Unidos, para apoiar o desenvolvimento de um “laboratório digital”, uma caixa de areia para as fintechs colaborarem e desenvolverem suas inovações.

    Trabalhando em estreita colaboração com seus parceiros no país e no exterior, a OneConnect está ajudando a indústria financeira a entrar rapidamente na era digital, aproveitando as ferramentas certas na hora certa, beneficiando clientes e instituições financeiras ao ampliar o acesso aos serviços e reduzir custos.

    Este conteúdo foi produzido pela Insights, o braço de conteúdo personalizado da MIT Technology Review. Não foi escrito pela equipe editorial da MIT Technology Review.


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